PENERAPAN ISO 9001 SEBAGAI DASAR PELAYANAN PUBLIK DI UNIT PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH DAN KOTA

Abstract

Mutu dan keandalan suatu jasa pelayanan akan diakui oleh semua pihak yang berkepentingan apabila jasa tersebut sesuai dengan yang standar yang diinginkan oleh konsumen. Standar sistem manajemen mutu mempunyai peran yang sangat penting dalam kegiatan pelayanan publik. Dalam upaya menetapkan kualitas di suatu institusi pemerintah perlu dilakukan langkah-langkah nyata dalam penerapan standar sistem manajemen mutu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana penyebarluasan dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 untuk mendukung aktivitas pelayanan publik di berbagai institusi jasa, serta untuk mengetahui kesadaran dari para institusi khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner dengan survey ke unit pelayanan pemerintah daerah, kota dan swasta. Hasil dari penelitian ini adalah 35% unit pelayanan pemerintah daerah, kota dan swasta menerapkan SNI ISO 9001:2008 sebagai landasan pelayanan prima, 11% telah menerapkan SNI ISO 9001:2008, namun belum disertifikasi, 53% institusi yang disurvei menerapkan sistem manajemen lain dalam melayani masyarakat dan umumnya institusi mengalami kendala dalam penerapan SNI ISO 9001:2008 dikarenakan pendanaan.